西方生存的核心–交流和交流技巧

本报专栏作者:李昶 (供稿)

交流(communication),是几乎随时随地,无所不在的现象。人是社会的动物,只要我们同他人打交道,就有交流。甚至我们在独处时,只要我们思考自己与他人和社会及生存环境的关系,我们也是在做交流准备。我们读书、办报纸以及写文章,也是在接纳他人对我们读者的交流或是把我们的意见表达交流出去。
交流时在西方生存的核心。就我在西方二十几年,观察到的,除了因经费裁减,很少是因为专业能力问题叫走人的(因为可以继续培养提高),最多的,是因为在与人交流沟通上有问题,叫走人的。

交流,在这里同时是一个技术性的问题,它是可以靠把握一些交流技巧来加以把握和提高的。
如今,交流是交流学、社会学、心理学、语言学、文学等人文学科研究的重点项目之一。交流技巧在人际关系处理、谈判研究、矛盾冲突研究、危机研究和处理、婚姻家庭研究、制怒研究中占有重要地位。

一般人认为,交流就是要说清楚。其实,交流的第一要素是要先听清楚明白对方的意思。
交流方式中最重要的是说和听。说就是要清晰扼要地表达出要点来。听就是要真正听明白对方/表达方是想要说什么。

交流问题还远不止于此。我们的形体语言(bady language),如手势、体态四肢的摆放,头的高昂或低下,背的垂直或弯躬,嘴的紧张或松弛以及关闭与张开,眼的对视(eye contact)或避开,笑脸,双眉紧锁,都能够传递出许多信息以及态度。同时,我们的辅助语言(para-language),如语调高低、讲话快慢以及是否流利或结巴,语音振幅,讲话时的语音质量,清晰度,语调中的温和、嘲讽或咄咄逼人的口吻,都会传达出不少人们的情绪和内心世界。

(I)交流技巧

a)交流技巧中首先的也是十分重要的是积极的聆听技巧(active listening skills)。人类性格中的最大毛病之一,就是只顾表达自己,一味地想说明白自己,而不太注意留心去聆听他人,搞清弄明他人的意思。
但问题在于,如果不仔细聆听他人,我们就不会清楚问题出在什么地方,也解决不了问题。
聆听还有一个积极的效果,就是让他人发泄想法和情绪。情绪激动中的人,是不太会听你的意见和建议的。这也就是说,当一方发怒或情绪激动时,另一方的主要任务是聆听,以便搞明问题,安定对方,控制住局面不至于失控。

(b)交流时要注意自己的形体语言。

--保持眼的对视联系(keep eye contact)。这点在与西人打交道时尤其重要。西方人一般认为不保持眼睛对视联系的人是在回避问题,或是不诚实,或是不值得信赖。 当然,这个问题,还有不同文化习惯在里面。亚洲人的文化,不是很习惯眼睛一直盯着对方的。这里有个度的把握。

--头不要抬太高望天或低头看地。抬太高让人觉得傲慢,低头会让人觉得你要不内心胆怯,要不拒绝交流。

--交流可用手势,以强化你的内容和情感,但是,手脚的摆放摆动,不要让人觉得高傲,比如很多下砍下砸的动作,会让人觉得粗暴。

(c)以少量语汇来总结反馈出对方的意思和情绪(Reflecting of the meaning and feeling of the other)。

不要去重复对方说的话,但要将对方的意思和内容总结简要释义一下。同时要点出一下对方情绪的核心,比如“听上去你对我特别不满意,请能进一步说明一下吗?”“你似乎认为我非常错,你好像对此非常愤怒。”“你能近一步说明一下你持这种看法和原因吗?”

它的作用在于:

(1)向对方表明你在努力倾听对方;

(2)你在试图理解他/她;

(3)你在核实你是否听对了;

(4)你总结阐述的是对方的话和意思,尤其是当对方情绪激动时,你也保护了自己不因目前说话不当而再度引起争执和激化矛盾;

(5)因为你总结的是对方的意思,你也保护了自己不再受到攻击;

(6)心理研究表明:当人在情绪激动中,只要让其继续讲下去(发泄能量),只要对方觉得你在听他/她讲话并试图弄明白对方的意思,一小段时间后,他/她会平静下来。

(II)交流时要倾听自己内心的负面的、可能具有破坏牲的谈话。人在愤怒时,在情绪激动或低落时,以及经历矛盾冲突时,内心会产生大量独白。这种内心独白经常可能是对自己或其他人事的负面评价或批评。当情绪激动时,倾听自己内心的独白是如此重要,因为它可以帮助我们注意到我们内心那些负面的、可能具有破坏性的想法以及怨恨的情绪,这样我们可以在思想行为上给自己踩个刹车,不至于在情绪、行为、言谈上在与他人的交流或冲突中失控,不至于说出做出将来会后悔莫及的言行,不至于在人际交流中给他人或自己造成不必要的伤害。

(III)与对方分享你所期待达到的目标。在与他人的交流中、尤其是在有分歧冲突时,你要让对方了解你是本着诚意来的。这点尤其重要。你是期待与对方改善关系,你要认为自己和对方都是有善意的(即便对方并不一定如此,但我们的如此的善意的思维方法会帮助我们去设法与他人去解决问题)。你要表明你对自己对对方都有信心通过商讨是能把问题解决的。虽然笔者研读人的心理情绪行为多年,但我认为解决人际关系冲突的最佳方式是靠公正(fairness)、合理(reasonableness)和常识(common sense)。笔者自己的经验是这三点可以帮助我们解决人生中的许多难题。

在与他人的交流时,尤其是在有可能发升矛盾冲突时,要在不要激动的情况下,先要聆听弄清楚对方的意思, 然后再清楚地表达出你自己的意见和想法。同时,你要能明确提出自己的不同意见和有决断,你可以反驳对方的意见和行为,但你要尊重客观事实,尤其是要尊重对方的人格和尊严,不做人身攻击。你可以指出他人的不当,但你不为自己的不对和错误做狡辩。你可以站起来捍卫自己的权益,但你的表达方式一定要理性和公正。你可以不同意对方的意见,但你要争取理解对方观点的由来,同时捍卫对方说话的权利。

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