提升客户服务技巧

本报专栏作者:黄桂林博士

今时今日的服务态度,怎样才可以真正做到最优质、最出色、最令客户难忘的服务呢?

大部分从事前线工作的服务业同事,都希望自己能够在以人为本的大前提下,自己也同样备受尊重,因为提升客户服务要求的同时,个人的自发性,愿意参与及认同企业服务文化也至为重要。否则,所有提升客户服务的技巧,就会变成不情愿的服务表现。一句简单的”欢迎光临”,可以因为语气声调的不配合,令顾客产生负面的印象效果。

要提升员工对客户的服务质素,可以先从”抓住客户的心”开始,到底客户想要获得甚么服务呢?有不少客户的调查问卷,各类市场推广活动,资料调查及研究,都把”提升客户服务”等于”满足客户需求”的指标。 依循这个优质客户服务的方向,大致有3个考虑的范畴:

(一)服务的差异化
到底自己企业所提供的服务与其它机构有甚么分别呢?当奶茶咖啡已经是无限量免费添饮,当给了顾客不少甜头,这是否就是企业对人服务的优势呢?是否可以考虑提升机构的忠诚度,或者对顾客的一份坦诚,从而开发出独特的服务领域呢?找出自己机构与其它公司的差异性,便可有新的卖点。

(二) 服务的个性化
最好是可以为客户度身定做,满足客户的真正需要。事实上,没有一套既定的方式可以了解不同客人的需要,所以要了解客户对自己企业服务的意见,到底寄上一封电邮,抑或亲手写一封感谢信,都是值得考虑的。

(三) 服务的灵活性
假如客户服务有所出错,可有补救的措施,或应变的计划,甚至在原来既有的方式中,可以加入或改变新的服务方式吗?这种变革可以灵活快速地推出吗?市场上的优质服务方式多的是,哪一项才适合自己的机构,甚至哪一项才可以提升客户的满意程度呢?这就要靠企业的灵活变通了。

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