提升员工职场责任心

本报专栏作者:黄桂林博士

员工的责任心直接影响企业的得失成败。究竟如何提升员工职场责任心呢?员工们的责任心是与生俱来的吗?企业是需要经营员工的责任心的。

细节反映责任心
员工的责任心体现在日常的工作细节上,例如在服务过程中没有按质素的要求而完成自己的工作,没有认真想到如何去满足顾客的需求,对顾客的查询,甚至只响应一句:“不知道!”在进行产品或服务推介的时候,表现得没精打采,顾客提问一句,员工回答一句,而且有问题出现的时候,善于推卸责任,在工作上的失误总是抱怨其它人不合作,工作程序不配合……这些行为态度和表现正是反映出员工缺乏责任心,而这些表现更会影响企业的信誉、品牌、效益及发展。

究竟如何建立及加强员工的责任心呢?从企业管理的角度为例,大致可以在制定工作流程,在监督员工,在加强培训及关心员工几方面去进行。

把复杂的工序简单化
先从制定工作流程方面入手,例如从事饮食行业的员工,在个人卫生方面的要求,单是洗手也可以制定为必要的程序,既要列出有关的详细要求,亦要严格地执行,例如洗手要洗到甚么程度才算亁净,在甚么时间要洗手,多长时间洗一次,甚至怎样洗……这一切都有明确的规定,员工们只要按照这些规定细则去做就可以了。

所以,要使员工们能够尽责,企业主管首先要对业务流程,服务流程和管理流程等作出精细的要求和设计,以确保工作质量及员工们在工作上有所依循;因为当所有工作流程清楚作出了规定,员工们便有责任去把“它”逐一完成,并且制定了标准要求作为审核。因此,企业管理层应该学会把复杂的工序简单化,简单的工作流程化,流程问题表格化,然后才可以标准化地统一对员工表现的要求,所以提升员工责任心的大前提,就是要先让员工依照已设计的流程和标准去做,能够做得到也就是尽力尽责的表现。

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